LEAN SERVICE PARA A MELHORIA DO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE: ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE DISTRIBUIÇÃO DE ENERGIA

Laraue Pommerening, Luciana Rosa Leite, Danielle Bond, Carla Roberta Pereira

Resumo


Globalmente, empresas têm buscado explorar melhor seus recursos a partir de uma gestão mais eficiente dos processos organizacionais. A padronização de processos, como um dos principais elementos da filosofia Lean, é capaz de influenciar diretamente na qualidade do produto ou do serviço, além de ser um fator crítico de sucesso, pois reduz desperdícios e perdas. Apesar dos ganhos e benefícios, pouco se tem documentado sobre as contribuições desta filosofia na área de serviços, especialmente no setor de serviços. O objetivo deste estudo é, portanto, é aplicar a ferramenta do Lean Service buscando a padronização e melhoria de um dos processos críticos no setor de atendimento ao cliente de uma empresa de serviço de distribuição de energia. Como resultado, verificou-se uma redução de 37%, em média, do tempo de realização deste processo, contribuindo para a rapidez na prestação deste serviço, a partir da redução de 40% das atividades que não agregavam valor do processo anterior.

Palavras-chave


Lean Service; Padronização de Processos; Atendimento de Cliente

Texto completo:

PDF

Referências


ABDELHADI, A. Using lean manufacturing as service quality benchmark evaluation measure. International Journal of Lean Six Sigma, v. 7, n. 1, p. 25-34, 2016.

BHAMU, J.; SANGWAN, K. S. Lean manufacturing: literature review and research issues. International Journal of Operations & Production Management, v. 34, n. 7, p. 876-940, 2014.

BOWEN, D.E.; YOUNGDAHL, W. E.‘Lean’ service in defense of a production-line approach. International Journal of Service Industry Management, v. 9, n. 3, p. 207-225, 1998.

BRITO, Z. M. Lean office e a melhoria dos serviços: um estudo de caso em uma instituição federal de ensino. 2013. 76f. Dissertação (Gestão da Produção) – Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal do Amazonas, Manaus, 2013.

CABRAL, R. H. Q.; ANDRADE, R. S. Aplicabilidade do pensamento enxuto. In: Encontro Nacional de Engenharia de Produção, 18, 1998, Rio de Janeiro. Anais eletrônicos da Associação Brasileira de Engenharia de Produção. 1998. Rio de Janeiro: ABEPRO, 1998. 1-8. Disponível em http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP1998_ART393.pdf. Acesso em: 01 nov. 2017.

DENNIS, P. Produção lean simplificada. Porto Alegre: Bookman, 2008. 192p.

FORZA, C. Survey research in operations management: a process-based perspective. International Journal of Operations & Production Management, v. 22, n. 2, p. 152–194, 2002.

GODINHO FILHO, M.; FERNANDES, F. C. F. Manufatura enxuta: uma revisão que classifica e analisa os trabalhos apontando perspectivas de pesquisas futuras. Gestão e Produção, v.11, n. 1, p. 1 -18, jan.-abr. 2004.

HADID, W.; MANSOURI, S. A.; GALLEAR, D. Is lean service promising? A socio-technical perspective. International Journal of Operations & Production Management, v. 36, n.6, p. 618-642, 2016.

JACOBS, F. R; CHASE, R B. Administração da produção e de operações: o essencial. 1 ed. Porto Alegre: Bookman, 2009. 424p.

LEITE, H. R.; VIEIRA, G. E. Lean philosophy and its applications in the servisse industry: a review of the current knowledge. Production, São Paulo, v. 25, n. 3, p. 529-541, jul./set. 2015.

LEWIS, M. A. Lean Production and sustainable competitive advantage. International Journal of Operations &Production Management, v. 2, n. 8, p. 959-978, 2000.

LIKER, J.K. O Modelo Toyota: 14 Princípios de Gestão do Maior Fabricante do Mundo. São Paulo: Bookman, 2005, 320p.

MIGUEL, P. A. C. et al. Metodologia de pesquisa em engenharia de produção e gestão de operações (2. Ed). Rio de Janeiro: Elsevier, 2012. 226p.

NASCIMENTO, A. L.; FRANCISCHINI, P. G. Caracterização do Sistema de Operações de Serviço Enxuto. PIC-EPUSP, n. 2, 2004.

OHNO, T. The Toyota Production System: Beyond Large-Scale Production. Portland, Oregon: Productivity Press, 1994. 180p.

OSTERWALDER, A. Business Model Generation: inovação em modelos de negócios. Rio de Janeiro: Alta Books, 2011. 300p.

PRADELLA, S.; FURTADO, J. C; KIPPER, L. M. Gestão de Processos: Da teoria a prática. São Paulo: Atlas, 2012. 160p.

SAMPSON, S.E.; FROEHLE, C.M. Foundations and implications of a proposed unified services theory. Production and Operations Management, v.15, n. 2, p. 329-343, 2006.

SARAI, S.S. Lean Service. 2016. 75f. Master´s Thesis (Business Administration) – School of Economics and Business, Norwegian University of Life Science, As, 2016.

SÜFFERT, W. R. O pensamento enxuto nos serviços: um estudo de caso no setor bancário brasileiro. 2004. 86f. Dissertação (Administração) – Instituto COPPEAD de Administração, Universidade Federal do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, 2004.

TAPPING, D.; SHUKER, T. Lean Office: gerenciamento do fluxo de valor para áreas adminitra¬tivas – 8 passos para planejar, mapear e sustentar melhorias lean nas áreas administrativas. São Paulo: Editora Leopardo, 2010. 186p.

VENDRAMINI, M.; CAGNIN, F.; OLIVEIRA, M. C.; SANTOS, M. S. C. Simulation and Lean Principles: A Case Study in a Public Service in Brazil. International Journal of Performability Engineering, v. 12, n. 2, p. 103-113, march 2016.

WANZELER, M. S.; FERREIRA, L. M. L.; SANTOS, Y. B. I. Padronização de processos em uma empresa do setor moveleiro: um estudo de caso. In: Encontro Nacional de Engenharia de Produção - ENEGEP, 30, 2010 São Carlos, SP. Anais Eletrônicos da Associação Brasileira de Engenharia de Produção. 2010. Rio de Janeiro: ABEPRO. Disponível em: http://www.abepro.org.br/biblioteca/enegep2010_TN_STP_113_745_16460.pdf. Acesso em: 01 nov. 2017.

WOMACK, J.; JONES, D.; ROOS, D. The machine that changed the world. New York: Rawson Associates, 1990. 339p.

WOMACK, J.; JONES, D. From lean production to the lean enterprise. Harvard Business Review, v. 72, n. 2, p. 93-103, 1994.

WOMACK, J.; JONES, D. A mentalidade enxuta nas empresas: elimine o desperdício e crie riqueza. Rio de Janeiro: Campus, 2004. 408p.

YIN, R. K. Estudo de caso: planejamento e métodos (5ed). São Paulo: Bookman, 2015. 290p.


Apontamentos

  • Não há apontamentos.


Direitos autorais 2018 Brazilian Journal of Production Engineering - BJPE

Licença Creative Commons
Esta obra está licenciada sob uma licença Creative Commons Atribuição - Não comercial - Compartilhar igual 4.0 Internacional.

 

                      Brazilian Journal of Production Engineering - BJPE (ISSN: 2447-5580)